Informace o službě

Veřejný závazek

Domov Jistoty má sídlo v Bohumíně, na ulici Slezská 164. Domov je příspěvkovou organizací, kterou zřizuje Moravskoslezský kraj. Poskytuje celodenní pobytové služby sociální péče v domově se zvláštním režimem s místem poskytování této služby na ul. Koperníkova 870 a Koperníkova 1212 v Bohumíně.

Okruh osob, kterým je služba určena:

Sociální služba je určena pro dospělé osoby s chronickým duševním onemocněním – schizofrenií, poruchami s trvalými bludy, afektivními poruchami či organickou poruchou s bludy podobnou schizofrenii, které mají z důvodu tohoto onemocnění sníženou soběstačnost a potřebují pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby.

Do okruhu osob, kterým je služba určena, nepatří osoby:

aktuálně závislé na návykových látkách (alkoholu a jiných drogách, vyjma nikotinu),
s převažujícími potížemi v oblasti poruch osobnosti,
se závažným zrakovým postižením, které potřebují specificky upravené prostředí a podmínky,
se střední, těžkou a hlubokou mentální retardací,
s organickým poškozením mozku (vyjma F 06.2),
se syndromem demence,
s poruchami autistického spektra,
jejichž zdravotní stav vyžaduje poskytnutí ústavní péče ve zdravotnickém zařízení,
s akutním infekčním onemocněním, které by závažným způsobem ohrožovalo ostatní uživatele (nebezpečí epidemie),
kterým poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před podáním žádosti smlouvu o poskytnutí sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.

Zásady, kterými se poskytování služby řídí:

Slušnost - základem práce v naší službě je slušná mezilidská komunikace (pozdrav, oslovení, vyjádření přání). K uživatelům služby při přistupujeme s respektem k jejich současnému stavu. Pokud se bavíme o uživateli v jeho nepřítomnosti (například na poradách týmu) bavíme se vždy takovým způsobem, jako by byl rozhovoru účasten.
Trpělivost - pracovníci respektují tempo uživatele, pozorují a hlídají své emoce (předcházení nevhodnému chování).
Odbornost - pracovníci se pravidelně školí a navyšují si své odborné kompetence. Aktivně se podílejí na výběru kurzů. Poznatky z kurzů se přenášejí do každodenního provozu služby.
Spolupráce - všichni pracovníci Domova se zvláštním režimem tvoří jeden tým. Pracovníci mají k uživatelům stejný přístup, sledují stejné cíle, které si společně s uživateli služby vytýčili. Spolupráce je důležitá i směrem ,,ven" - nejsme odborníci na vše a k naplnění stanovených cílů rádi využíváme možnosti spolupráce s dalšími odborníky /službami.
Pozitivní přístup - uživatelům služby je předáváno hlavní poselství ,,že to zvládnou" ať už sami, nebo s naší pomocí. Neúspěchy na cestě k dosažení cílů těchto cílů pracovníky neodradí.
Individuální přístup - respektujeme jedinečnost každého uživatele, jeho silné stránky i oblasti, ve kterých potřebujeme pomoci. Vysvětlujeme všem uživatelům služby, že míra podpory může být pro každého jiná, protože každý máme jiné dovednosti a schopnosti.
Důstojnost a ochrana práv - téma ochrany práv uživatelů je pro nás důležité ve všech rovinách každodenního života - při kontaktu s veřejností, při kontaktu s rodinou.
Aktivizace k nezávislosti a samostatnosti - dáváme uživatelům služby možnost být nezávislí. Nesnažíme se pomáhat za každou cenu. Každý uživatel služby má hranice svých schopností někde jinde a je našim cílem tyto hranice správně definovat a pomáhat tam, kam schopnosti daného člověka již nesahají. Uživatelé motivujeme k udržení všech schopností, které mají a rozvoji těch dovedností a schopností, které rozvinout ještě lze.

Pravidla pro podání stížností

Podněty a připomínky – Podávat podněty (náměty, návrhy) a připomínky (drobná kritika) ke kvalitě nebo způsobu poskytování služby může každá osoba. Náměty a připomínky řešíme ihned nebo se na místě domluvíme, jak budou řešeny.

Stížnosti – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby může rovněž podat každá osoba (uživatel, rodinný příslušník, zaměstnanec, občan).

Na co si mohu stěžovat?

Na kvalitu poskytování sociální služby.
Na průběh poskytování služby.

K čemu stížnosti – (podněty, připomínky) slouží a jak pomáhají?

K ochraně práv uživatelů.
K zlepšování kvality a průběhu poskytování služeb.

Jaké zásady při vyřizování stížností uplatňujeme?

Vyřizování stížností je bezpečné (podání stížnosti osobu nijak nepoškodí – nesmí být na újmu toho, kdo jí podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána), důvěrné (není veřejné), věcně (drží se podstaty problému), efektivní (rychlé a účinné) a důsledné (věci jsou prověřovány do hloubky).

Kdo má právo podat stížnost na službu nebo způsob poskytování služby?

Uživatel.
Každá osoba.

Možnost zástupce

Uživatel, který si chce stěžovat, má právo, aby jej při podávání stížnosti zastupovala osoba, kterou určí. Rovněž má právo, aby podávání a projednává stížnosti spolu s ním osoba, kterou určí, účastnila.
Osobám se smyslovým postižením (sluchu, zraku) zprostředkujeme v případě potřeby podporu speciálních služeb (např. tlumočníka, převedení textu do bodového písma).

Jak mohu svoji stížnost vyjádřit?

Písemně, ústně i anonymně.
V případě ústního podání – zaměstnanec zařízení s Vámi sepíše zápis.

Komu mám osobně svou stížnost předat?

Vedoucímu zařízení.
Zaměstnancům DZR (např. klíčovým pracovníkům)

Jakým jiným způsobem mohu stížnost doručit, předat?

Poštou, telefonicky, elektronicky (e-mailem).
Vhodit do schránky důvěry (u vstupu do DZR)

Jak bude stížnost řešena?

Stížnost bude zaevidována.
Ředitel pověří zaměstnance k řešení stížnosti.
Pověřený zaměstnanec stížnost prošetří – vyhodnotí všechny okolnosti. Prošetřování provádí bez průtahů, diskrétně, věcně, efektivně a důsledně.
Na závěr rozhodne, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná, neoprávněná či neprověřitelná.
V případě, že je stížnost oprávněná či částečně oprávněná zajistí přijetí nápravných opatření.
S výsledky šetření seznámí ředitele.
Ředitel navržená nápravná opatření schválí nebo doplní.
Odpověď na stížnost dostanete nejpozději do 28 dnů od jejího převzetí případně od jejího sepsání zaměstnancem. Odpověď může mít písemnou formu nebo budete pozván k projednání a následně bude vyhotoven zápis.
Pokud nebudeme schopni z objektivních důvodů dodržet 28 denní lhůtu, budeme Vás včas informovat.

Jaké jsou možnosti opravných prostředků, když nejsem s vyřízením stížnosti spokojen?

Vnitřní – Ředitele informujte, že nejste spokojeni s tím, jak byla stížnost vyřešena. Požádejte ředitele, aby celá věc byla prošetřena a řešena znovu. Uveďte důvody své nespokojenosti a argumenty, kterými chce výsledek prověření stížnosti změnit.
Vnější – Jestliže nejste spokojeni s tím, jak byla stížnost vyřešena (nebo nedošlo k požadované nápravě), může podat podnět na prošetření postupu při vyřizování stížnosti nadřízenému orgánu nebo institucím, které se zabývají sledováním lidských práv.